Leistungen – Kundennutzen, der sich auszahlt

Kundennutzen – oder „was nützt dem die Zahnbürste, der keine Zähne hat?

Die Anzahl der Produkte und Leistungen im Markt, die technisch perfekt designed und hoch komplex sind, ist hoch. Begeistert von ihrem Produkt, vergessen Produktentwickler leider oft einen entscheidenden Punkt:

Ist das, was möglich ist auch tatsächlich nötig.

Dabei sollte jedes Produkt und jede Dienstleistung ein Ziel haben: Den größtmöglichen Kundennutzen zu stiften und gleichzeitig den bestmöglichen Gewinn für das Unternehmen zu erzielen. Denn zwischen der Erbringung einer nutzenstiftenden Leistung für den Kunden und der Höhe des Unternehmensgewinns besteht eine enge Verbindung.

(Gerne senden wir Ihnen hierzu eine Studie der Harvard Business School zu. Sprechen Sie uns bitte an.)

Die konsequente Ausrichtung am Kundennutzen beschleunigt den Verkauf Ihrer Leistungen.

Gerade in Zeiten der Service dominanten Logik ist der Kundennutzen entscheidend für den Unternehmenserfolg. Denn Kunden sind nicht nur Empfänger von Leistungen, sondern wollen diese aktiv mitgestalten. Heute gewinnen die Unternehmen, die den Nutzen ihrer Leistungen durch einen aktiven Austausch mit ihren Kunden an dem tatsächlich geforderten Kundennutzen ausrichten. Sind alle Prozesse auf den Kundennutzen abgestimmt, dann gelingt der dauerhafte Aufbau einer wertvollen Kundenbeziehung. Verkaufs- und Entscheidungsprozesse werden beschleunigt und höhere Umsätze und Marktanteile realisiert.

Entsprechend dieser Entwicklung erzielen Sie die größten Erfolge, wenn Sie die enge Beziehung und die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und in das Beziehungsmanagement und Ihren Unternehmensalltag integrieren. Genau bei diesem Prozess unterstützt Sie ServiceLust.

So stiftet ServiceLust den maximalen Nutzen für Ihr Unternehmen

Mit ServiceLust als Ihren nutzenstiftenden Partner erkennen erhalten Sie die „Druckpunkte“ und Argumente, die Ihre Kunden Sie mit einer hohern KundenbBindung und Loyalität belohnen. Dabei entscheiden einzig und allein Ihre Kunden an welchem Touch-Point welcher Kundennutzen entscheidungsrelevant ist und nicht – wie meist üblich – vage Vermutungen bzw. eine produktfokussierte und unternehmensinterne Sichtweise. Wir unterstützen Ihr Marketing, Produktentwicklung und Vertrieb dabei Ihre Kunden noch besser zu verstehen.

Um Ihre Kunden noch besser kennenzulernen, Entscheidungs- und Beweggründe zu verstehen und Ihr Produkt- und Leistungsportfolio konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten, setzen wir Ihnen die Kundenbrille auf..

Was wir für Sie tun: Mehr Kundennutzen mit ServiceLust

Unser Ansatz bietet Ihnen den bestmöglichen Kundennutzen. Denn er ist zielorientiert, pragmatisch, modellgetrieben, wissenschaftlich fundiert und nachvollziehbar. Und auch wenn jedes Projekt individuell ist und seine ganz persönlichen Eigenheiten hat, sind dies unsere Grundsätze.

Die 3 Felder für mehr Kundennutzen:

• Entwicklung von fundiertem Kundenwissen.
• Überprüfung von Produkten und Leistungen hinsichtlich ihres Kundennutzens.
• Re-Design von Produkten oder Leistungen die bisher kaum erkennbaren Kundennutzen bieten sowie das Design von nutzenstiftenden Innovationen.

Aus diesen Methoden schöpfen wir den Nutzen für Ihr Unternehmen

Ihre Fragestellung bestimmt die individuelle Herangehensweise von ServiceLust. Exemplarisch stellen wir Ihnen gerne bewährte Methoden zu den oben genannten Feldern vor:

• Entwicklung von fundiertem Kundenwissen:
  Kundensegmentierung / Kundenwertanalysen / Gain- und Loss Analysen / Studien zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung / Customer Journey / Qualitative Tiefeninterviews / Fokusgruppenbefragungen / Abgleich interner Sicht (Mitarbeiter) und externer Kundensicht / Mitarbeiterworkshops
• Überprüfung von Produkten und Leistungen hinsichtlich ihres Kundennutzens:
  Customer Touch Point Portfolios / Customer Touch Point Analysen / Produkt- und Leistungstests (Service Excellenz Tool)
• Re-Design von Produkten oder Leistungen die bisher kaum erkennbaren Kundennutzen bieten und Design von nutzenstiftenden Innovationen:
  Design Thinking / Blueprinting / Kreativworkshops

Kundennutzen auf den Punkt. Oder: Exzellenz im persönlichen Kundenkontakt.

Der ServiceLust Creator ist ein einzigartiges und preisgekröntes Tool zur Optimierung und zum Management Ihrer zwischenmenschlichen Kontakte in Beratung, Verkauf und Vertrieb. Diese methodische und innovative Herangehensweise entstand als Resultat jahrelanger Forschungsarbeit an der LMU München. Heute setzen viele unserer Kunden den ServiceLust Creator ein. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie aus dem B2B oder B2C Bereich stammen.

Der Einsatz des ServiceLust Creators bietet vor allem eines: Nutzen. Für Sie – und Ihre Kunden!

Der ServiceLust Creator leistet einen erheblichen Beitrag zur Ermittlung des Return on Service-Investment. Er ermöglicht es Ihnen, den tatsächlichen Nutzen von geplanten und getätigten Investitionen in persönliche Service-Interaktionen zu vermessen und damit das Investitionsbudget effektiv und effizient an die richtigen Stellen zu verteilen.

Des Weiteren können Sie die zur Messung eingesetzten Teststimuli (Kurzfilme oder Hörspiele) für Schulungen sowie in der Rekrutierung einsetzen. Damit erhalten Sie ein Tool, das weit über die Optimierung der persönlichen Kundenkontaktpunkte nutzenschaffend ist und folglich eine in vielerlei Hinsicht lohnenswerte Investition für Ihr Unternehmen darstellt.

Der Ansatz

Die Einzigartigkeit des Tools besteht in seiner hohen Umsetzungsorientierung, die in der direkten Verknüpfung von Analyse und kundenorientieren Mitarbeiterhandeln liegt:

• Kern der Analyse: Ein experimenteller Service-Test, bei dem mit Hilfe von individuell produzierten Teststimuli (z.B. Kurzfilme) der Einfluss von entscheidenden Faktoren im Verkaufs- und Kundengespräch auf ausgewählte Zielgrößen (z.B. Kundenzufriedenheit, WoM) für Ihr Unternehmen identifiziert werden.
• Kern der Mitarbeiterschulung: Die empirisch gewonnen Kenntnisse sowie die Teststimuli (Kurzfilme) in Schulung und Rekrutierung verwenden und damit die empirischen Ergebnisse statt in die Schublade an den Ort des Geschehens bringen.

Weitere Informationen zum Service Exzellenz Tool finden Sie hier…

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ServiceLust bietet Ihnen strategisches Marketing und Innovationsberatung.

Marketing- und Innovationsberatung mit ServiceLust

Die ServiceLust GmbH ist eine strategische Marketing- und Innovationsberatung. Wir machen Kundennutzen für Sie im wahrsten Sinne des Wortes begreifbar und das sowohl intellektuell als auch physisch. Hierbei behelfen wir uns u.a. mit dem Ansatz des Design Thinking.

Durch fundierte, wissenschaftliche Analysen identifizieren wir Erlebnisdefizite von Kunden und helfen Ihnen im Sinne Ihrer Unternehmens- und Markenstrategie Ihre Leistungen und Produkte konsequent am Kundennutzen auszurichten und zu managen.

Unser Team besteht aus der Geschäftsführerin und dem Kopf der ServiceLust GmbH, Dr. Nina Blankenberg sowie einer Projektmanagerin und einer Projektassistenz. Projektspezifische Unterstützung bekommen wir aus unserem umfassenden Netzwerk aus Dienstleistern aus den Bereichen Feldarbeit, IT, qualitative Online-Forschung, etc.

Der Anspruch des Nutzenstifters gilt auch für uns und bildet die Grundlage für eine intensive und partnerschaftliche Kundenbeziehung.

Das Gesicht hinter ServiceLust

Dr. Nina Blankenberg gründete 2006 die ServiceLust GmbH mit dem klaren Ziel – Begeisterung und Lust auf guten Service zu schaffen! In ihrer wissenschaftlichen Laufbahn am Institut für Marketing an der LMU München hat Dr. Nina Blankenberg Pionierarbeit zur Analyse und Optimierung von Kundenerlebnissen im zwischenmenschlichen Kontakt geleistet. Sie hat durch zahlreiche Studien authentische und innovative Vorgehensweisen zur Identifizierung und Optimierung von Kundenerlebnissen für die Unternehmenspraxis entwickelt. Diese haben sowohl in der Wissenschaft wie auch in der Praxis höchste Anerkennung gefunden (Auszeichnungen) und werden tagtäglich bei unseren Kunden erfolgreich in die Praxis umgesetzt.

In ihrer Tätigkeit als Lehrbeauftrage für die Themenbereiche Dienstleistungsmarketing, Brandmanagement und Marktforschung an der LMU München und der Hochschule Aschaffenburg setzte sich Dr. Nina Blankenberg viele Jahre aktiv in der Wissenschaft ein. Heute unterrichtet Sie an der FOM Düsseldorf und hält weiterhin einen engen Kontakt zum Institut für Marketing an der LMU München.

Unsere Überzeugung

Das Ziel der überragenden Nutzenstiftung sowie einer partnerschaftlichen und individuellen Bindung bildet das Fundament unserer Zusammenarbeit mit unseren Kunden.

ServiceLust ist

• ziel- und lösungsorientiert
• proaktiv und dynamisch
• partnerschaftlich und flexibel
• effektiv und effizient
• modellgetrieben und wissenschaftlich fundiert
• wissenschaftlich und methodisch am Puls der Zeit

Wir garantieren kurze und transparente Wege, schnelle Entscheidungen und direkte Zuständigkeiten. Langjährige Beziehungen zu vielen unserer Kunden sprechen für sich.

Auszeichnungen

• Best Paper Award im International Journal of Service Industry Management
• BVM-Nominierung zur Nachwuchswissenschaftlerin des Jahres 2007
• BVM-Nominierung zum Tool des Jahres 2007

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Erfolge von ServiceLust

Das sagen unsere Kunden:

Ulrich Wolter, Director of Marketing, DKV Euro Service:
„Die sehr professionelle Herangehensweise an die spezifischen Aufgaben und die gelieferten Ergebnisse haben erheblich dazu beigetragen, dass wir unsere Marken- und Produkt-Performance in den relevanten Märkten spürbar und nachhaltig steigern konnten.“

Carel Halff, Unternehmensberater und ehemaliger CEO und Geschäftsführer von WELTBILD:
„Wir haben mit ServiceLust und Frau Blankenberg im Rahmen unseres Change-Managements sehr erfolgreich zusammen gearbeitet. Frau Blankenberg verfügt über ein enormes Fachwissen im Bereich Marketing und hat ein besonderes Geschick in der Moderation von Fach- und Führungskräften. In kurzer Zeit und mit überschaubaren Kosten haben wir gemeinsam mit den Mitarbeitern des Unternehmens die Grundlagen des Change-Prozesses erarbeitet. Pragmatismus, Tempo und klare Erfolgsorientierung machen Frau Blankenberg und ServiceLust zu Partnern, mit denen das Arbeiten Spaß macht.“

EnBW

EnBW: Von Kundenkontaktpunkten zu Markenerlebnispunkten

Auftraggeber EnBW

Markenmanagement

Aufgabe

Die Marke EnBW erlebbar machen: Relevante Kundenkontaktpunkte der EnBW ermitteln und mit den strategisch festgelegten Markenwerten aufladen, um über sie die Marke EnBW erlebbar zu machen und zu stärken.

Vorgehen

Schritt 1: Erstellung eines Analyserasters / Kontaktpunktportfolios

Bestandsaufnahme aller Kundenkontaktpunkte anhand eines Analyserasters. Das auf dem Kundenlebenszyklus basierende Raster wurde u.a. mittels Interviews mit Kontaktpunktverantwortlichen bei EnBW erstellt und diente als zentrale Grundlage des Kontaktpunktmanagements.

Schritt 2: Systematisierung und Bewertung des Kundenkontaktpunktportfolios zur Ableitung von Handlungsempfehlungen.

Systematisierung und Bewertung des Portfolios anhand ausgewählter Kriterien (z.B. Tauglichkeit des Kontaktpunktes zum Transport eines oder mehrerer Markenwerte, Reichweite pro Kontaktpunkt, Verantwortlichkeiten) und darauf basierende Ableitung von Handlungsbedarf für das Markenmanagement.

Ergebnis

Kundenkontaktpunktportfolio als marken- und kundenorientiertes Steuerungstool des EnBW Markenmanagements

AUDI

AUDI: Drehbuch für den AUDI-spezifischen Kundenkontakt

Auftraggeber AUDI

Global Training

Aufgabe

Die Beratungs- und Verkaufsgespräche im Autohaus für die Marke AUDI differenzieren.

Vorgehen

Schritt 1: Ableitung von Hypothesen über Kundenbedürfnisse

Definition und Ausarbeitung von Treibern, die den persönlichen Kontakt mit AUDI-Mitarbeitern ausmachen (z.B. Kompetenz, Progressivität, Kommunikationsfähigkeit).

Schritt 2: Übersetzung der Hypothesen in Kurzfilme

Abbildung von treiberbasierten AUDI-spezifischen Beratungs- und Verkaufsszenarien anhand von Kurzfilmen

Schritt 3: Marktforschung zu diesen Filmen

Ermittlung von Kundenbewertungen zu diesen Kurzfilmen mittels Online-Befragungen; Beantwortung der Frage, welches Szenario das Image der Marke

AUDI sowie die Zufriedenheit der Kunden am positivsten beeinflusst.

Schritt 4: Ableitung von Handlungsempfehlungen

Erarbeitung von konkreten Implikationen für die Rekrutierung und Schulung des Verkaufspersonals in den AUDI-Autohäusern zur Stärkung der Marke AUDI.

Schritt 5: Erarbeitung eines Schulungskonzeptes

Erarbeitung eines mehrstufigen Trainings- und Rekrutierungskonzeptes für die kunden- und markenorientierte Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter in den Autohäusern

Ergebnis

Kosteneffizientes und integriertes Konzept zur marken- und kundenorientierten Mitarbeiterentwicklung und -auswahl

Weight Watchers

Weight Watchers: Lebenszyklusspezifische Kundengewinnungs- und Bindungsstrategien

Auftraggeber Weight Watchers

Marktforschung

Aufgabe

Entwicklung von Kundenbindungs- und Kundengewinnungsstrategien für die zielgruppenspezifischen Phasen des Kundenlebenszyklus

Vorgehen

Schritt 1: Analyse und Definition möglicher Lebenszyklusphasen der Kunden

Systematisierung des Kundenlebenszyklus anhand der Aktivitätskette des Kunden; Definition von 8 möglichen Phasen.

Schritt 2: Qualitative 360°Exploration der Phasen

Phasenspezifische Analyse durch Befragung von Mitarbeitern, Kunden und Treffen-Leiterinnen sowie Mystery Calls und Mystery Visits

Schritt 3: Ableitung von Handlungsempfehlungen

Erarbeitungen von phasenspezifischen Strategien und kontaktpunktspezifischen Maßnahmen zur Kundengewinnung und Kundenbindung

Ergebnis

Integriertes Konzept zur lebensphasenorientierten Kundengewinnung und –bindung

DKV EURO SERVICE

DKV EURO SERVICE: Design Thinking

Auftraggeber DKV Euroservice

Produktmanagement

Aufgabe

Entwicklung von Leistungsinnovationen im B2B

Vorgehen

Schritt 1: „What & Who“

Workshop mit interdisziplinärem Team zur Definition der Design Challenge (Aufgabenstellung) und der möglichen Zielgruppen

Schritt 1a: Qualitative Marktforschung

Schritt 2: „Understand & Define“

Workshop mit interdisziplinärem Team zur Entwicklung von marktforschungsbasierter Empathie für die Zielgruppe und Herausarbeitung von konkreten Personas.

Schritt 3: „Create & Prototype“

Workshop mit interdisziplinärem Team zur Ideengenerierung und Ausgestaltung von konkreten Leistungsprototypen.

Schritt 3a: Quantitative Marktforschung zur Überprüfung des Mehrwerts in der Zielgruppe

Ergebnis

Zielgruppenorientierte Leistungsinnovation zum Ausbau neuer Geschäftsfelder beim DKV Euro Service

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Publikationen

Marketing und Dienstleistungsmanagement

Blankenberg, N.; Haupt, S. (2015): „No Guts. No Glory!“, in: Always Ahead im Marketing, hrsg. v. Silke Bartsch und Christian Blümelhuber, Springer Gabler, Wiesbaden 2015, S. 271-279.

Meyer, A.; Fichtel, S.; Specht, N. (2007): Marketing und Werte: Stabiles Kundenwertmanagement, in: Datev Magazin, 14. Jg., Juni, S. 8-10.

Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen

Meyer, A.; Blümelhuber C.; Ertl R.; Blankenberg N. (2014): „Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit“, in: Handbuch Kundendienstmanagement: Grundlagen des After Sales Marketing, hrsg. v. Werner Pepels, Symposium Publishing, Düsseldorf 2014.

Engel, J.; Tran C.; Pavlek N; Blankenberg N.; Meyer A. (2013): „The Impact of Friendliness on Brand Perception“, in: Marketing Review St. Gallen, 6/2013, S. 82-94.

Blankenberg, N.; Bartsch, S.; Fichtel, S.; Meyer, A. (2012): Die menschliche Kraft der Marke: Bedeutung und Management der interaktionsorientierten Markenführung, in: Handbuch Erlebniskommunikation: Erfolgsfaktoren für die Marketingpraxis, hrsg. v. Hans H. Bauer, Daniel Heinrich und Michael Samak, Springer Berlin Heidelberg.

Blankenberg, N.; Postler, A. (2011): „Von Kundenkontakt- zu Markenerlebnispunkten: Die Marke im täglichen Kundenkontakt erlebbar machen“, in: planung & analyse, Zeitschrift für Marktforschung und Marketing, 4/2011, S. 24-27.

Blankenberg, N; Fichtel, S. (2010): Drehbuch für den Kundenkontakt, in: Harvard Business Manager, 2/2010, S.42-44.

Fichtel, S.; Blankenberg, N.; Ammler, S. (2010): „Impact of Front-line Employee Performance on Brand Perception“, in: Serviceorientierung in Unternehmen, Forum Dienstleistungsmanagement, hrsg. v. M. Bruhn, B. Stauss, Wiesbaden 2010.

Bartsch, S.; Specht, N. (2009): Die Critical Incident Technique (CIT), in: Theorien und Methoden der Betriebswirtschaft. Ein Forschungshandbuch, hrsg. v. A. Meyer, M. Schwaiger, München 2009.

Specht, N.; Fichtel, S.; Meyer, A. (2008): Markenführung im Zeitalter der „Service Dominant Logic“: People Branding als neue Herausforderung für das Markenmanagement, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmarken: Forum Dienstleistungsmanagement 2008, Wiesbaden, S. 255-273.

Specht, Nina (2008): Erfolgsfaktor Service: Warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden begeistern, FGM Verlag, München 2008.

Fichtel, S.; Specht, N. (2008): „What is beautiful is good“: Zum Einfluss der Mitarbeiterattraktivität auf die pre-encounter Erwartungsbildung von Dienstleistungskunden, in: Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing, hrsg. v. M. Benkenstein, Wiesbaden, S. 99-116.

Fichtel, S.; Meyer, A.; Specht, N. (2007): Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence-Treiber im Service Encounter, in: Gouthier, M.H.J.; Coenen, C.; Schulze, H.; Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber – Strategien, Management, Innovationen, Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Bernd Stauss, Wiesbaden, S. 329-345.

Specht, N.; Fichtel, S.; Meyer, A. (2007): Perception and Attribution of Employees’ Effort and Abilities: The Impact on Customer Encounter Satisfaction, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 18, No 5, S. 534-554 (Best Paper Award des 9th International Research Seminar in Service Management, La Londe les Maures, Frankreich, 2006).

Specht, N.; Fichtel, S. (2006): Anstrengung Fähigkeiten des Kundenkontaktmitarbeiters im Service Encounter als zentrale Determinanten der Kundenzufriedenheit: Eine empirische Analyse aus Kundensicht, in: Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis, hrsg. v. M. Kleinaltenkamp, Wiesbaden, S. 121-152.

Mikrogeografische Marktsegmentierung

Kunz, W.; Specht, N.; Meyer, A. (2004): Die Marktforschung und ihre Netzwerke, in: Institut für Länderkunde (Hrsg.): Nationalatlas Bundesrepublik Deutschland, Band 8, Leipzig 2004, S. 136-138.

Entertainment- und Erlebnismarketing

Specht, N. (2002): That’s Entertainment: Zur Definition und Konzeption des Entertainment im Marketing, FGM -Verlag, Arbeitspapier Band 117, München.

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