Special Tool: ServiceLust® Creator

Der ServiceLust® Creator ist ein kundenorientierter und methodisch innovativer Ansatz, um den zwischenmenschlichen Kontakt in Beratung, Verkauf, Vertrieb und Service zu optimieren und nachhaltig zu managen. Er leistet einen wesentlichen Beitrag zur Ermittlung des Return on Service-Investment. Er erlaubt, den Nutzen von Investitionen in persönlichen Service-Interaktionen zu vermessen und damit Investitionsbudgets effizient zu verteilen. Der Ansatz macht es möglich, den Hebel optimierter Service-Leistungen auf kritischen Zielgrößen wie Kundenzufriedenheit, Kaufintention und/oder Markenwahrnehmung zu messen und ist dann besonders wertvoll, wenn die kundenorientierte und effiziente Steuerung von Service-Investitionen im Vordergrund steht.

Die Einzigartigkeit des Tools besteht in seiner hohen Umsetzungsorientierung, die in der direkten Verknüpfung von Analyse und kundenorientierter Personalentwicklung (v.a. Mitarbeiterschulung und Rekrutierung) liegt:

Kern der Analyse ist ein experimenteller Service-Test, in dem individuell produzierte Kurzfilme oder Hörspiele als Testobjekte eingesetzt werden. So können verschiedene Varianten eines ausgewählten Service-Prozesses von Kunden realistisch erlebt und bewertet werden.
Kern der Mitarbeiterschulung ist die konsequente Übertragung der Analyseergebnisse in die Schulung und die Rekrutierung. Diese erfolgt über eine direkte Integration der Filme bzw. Hörspiele und der Kundenbewertung in die Konzepte und Instrumente der Personalentwicklung. Hierdurch wird es erstmals möglich ein Training aufzusetzen, welches auf der direkten Perspektive des Kunden aufbaut und diese konsequent widerspiegelt. ?

Der ServiceLust® Creator wird sowohl im B2B als auch im B2C Kontext erfolgreich eingesetzt.

Der ServiceLust Creator umfasst die folgenden 4 Schritte:

1. Identifizierung

Identifikation eines kritischen Kunden-Mitarbeiter-Kontaktes und dessen
Erlebnistreiber (z.B. Verhaltensweisen des Mitarbeiters, Prozessabläufe, Mitarbeitererscheinungsbild, etc.)

→ z. B. auf Basis von CTP-Portfolio

2. Optimierung

Entwicklung eines Basis-Szenarios des Kunden-Mitarbeiter-Kontaktes (treiberbezogen)
Systematische Entwicklung von Szenario-Alternativen für den Erlebnis-Test an Kunden
Produktion von Filmen/Hörspielen zur anschaulichen Darstellung der Szenarien
Erlebnistest durch Bewertung der Filme/Hörspiele von Kunden

3. Design

Statistische Auswertungen der Kundenbewertungen zu den einzelnen Filmen/Hörspielen
Prognose des Return on Service Investment durch Betrachtung der Zielgrößenbewertung zu den einzelnen Filmen/Hörspielen
Auswahl des best und worst practice Beispiels

4. Implementierung

Entwicklung von kundenorientierten Trainings- und Rekrutierungskonzepten über

die direkte Integration der Filme/Hörspiele in Trainings- und Rekrutierungskonzepte
die direkte Integration der Kundenbewertungen in Trainings- und Rekrutierungskonzepte