Kern unseres Beratungsansatzes ist die tiefe Überzeugung, dass Unternehmen nur dann nachhaltig erfolgreich sein können, wenn sie die Interaktionserlebnisse ihrer Kunden verstehen und aus Sicht ihrer Kunden optimieren. Die wichtigsten Customer Touch Points (CTPs) zu identifizieren und kundenorientiert zu gestalten schafft daher die Grundlage jeden Markterfolgs.
„Wenn uns etwas aus dem gewohnten Gleis wirft, so denken wir, alles sei verloren. Aber dabei beginnt doch nur etwas Neues und Gutes“ (Leo N. Tolstoi)
In der aktuellen Situation, die von Entlassungen und Personaleinsparungen in nahezu allen Branchen geprägt ist und sein wird, ist es ausausweichlich, zum einen die verbleibenden wertvollen Mitarbeiterressourcen aufzubauen, zu motivieren und zu stärken und zum anderen Prozesse in Verkauf, Vertrieb und Service zu optimieren. Denn vor allem an den persönlichen CTPs, an denen die Mitarbeiter direkt auf die mindestens ebenso wertvolle Ressource Kunde einwirken, ist die positive Kraft und Ausstrahlung der Mitarbeiter in schweren Zeiten gefragt. So gilt es vor allem heute, durch innovative Ansätze die so zentralen direkten Kundenkontakte zu optimieren und die Motivation, Effektivität und Effizienz der Mitarbeiter zu steigern.
„Geiz ist geil“ war einmal: Differenzierung durch Qualität und Service
Die Zeiten des „Geiz ist Geil“ sind vorbei – die Kunden erwarten wieder Qualität und Service. Dies bietet eine große Chance für Unternehmen, die ihre Customer Touch Points entsprechend ausgestalten. Denn der werbliche Ausruf einer „Service Offensive“ alleine reicht nicht aus; wahren Mehrwert liefern Unternehmen ihren Kunden dann, wenn sie im tatsächlichen Kontakt- und Interaktionserlebnis mit überragendem Service am Kunden begeistern. Hierüber können sich Unternehmen eine Alleinstellung verschaffen und dem Wettbewerb homogener Angebote entgehen.
„High-tech“ vs. „High touch“: Die Relevanz persönlicher Customer Touch Points
Der technologische Fortschritt aber auch die schlechte Konjunktur der letzten Jahre haben dazu geführt, dass zwar einerseits die Produkte sowie sämtliche maschinell betriebenen Informations- und Vertriebsprozesse – also die „high tech“-Faktoren in Leistung und Vertrieb – ausgereift sind, andererseits jedoch der kostspielige Produktionsfaktor Mensch vielfach ausgegliedert, abqualifiziert oder weg rationalisiert wurde.
Die Konsequenzen für Service, Vertrieb und Verkauf zeigen sich heute und sind folgenschwer: Dort wo die Unternehmen die persönlichen und „high touch“ Customer Touch Points minimiert oder gänzlich ersetzt haben oder seinem Management wenig Aufmerksamkeit geschenkt haben, sind die Wechselbarrieren der Kunden verschwindend gering.
Denn bei zunehmender Produkthomogenität und Sättigung der Märkte liegt die Möglichkeit zur Differenzierung der eigenen Leistung immer mehr in einem persönlichen – und sei es noch so kurzen– Kontakt mit einem Mitarbeiter, der den Kunden zu höchster Zufriedenheit berät und bedient und langfristig an das Unternehmen bindet.
CTP-Zielgrößenvernetzung: Leistung, Beziehung und Marke
Positive wie negative CTP-Erlebnisse der Kunden haben nicht nur unmittelbaren Einfluss auf die Wahrnehmung der gerade erhaltenen Leistung , sondern beeinflussen in hohem Maße auch die Beziehung des Kunden zum Unternehmen sowie die Wahrnehmung der Marke/n.
Sie wirken damit neben dem Verkaufserfolg , der Zufriedenheit und Bindung der Kunden sowie ihrem Weiterempfehlungsverhalten auch auf das Markenimage im Kopf des Konsumenten.
