Erhebungsmethoden

Sekundärforschung

• Desk Research
• Expertengespräche
• Data Mining
• Analyse von internen Daten
  

Qualitative Primärforschung

• Gruppendiskussion

  Focus Groups:
  Normale Gruppendiskussionen
  Small Groups:
  Privatere Atmosphäre, tiefergehend
  Creative Groups:
  Mit einer Vielzahl von Kreativitätstechniken
  Combi Groups:
  In Kombination mit Einzelinterviews
  Two Step Groups:
  Direkte Kommunikation mit den Konsumenten
  Contra Groups:
  Kontrollierte Teilnahme eines „Agent Provocatuer“
  
  
• Exploration

    - Collagen-Technik
    - Methode der Kritischen Ereignisse / Beschwerde-/ Lobanalysen
    - Sequentielle Ereignismethode
    - Storytelling
    - Tiefeninterviews, Lebensstilinterviews, Interviews mit Paaren, Freunden etc.
    - Expertengespräche , Delphi-Erhebung
  
  
• Kreativitätstechniken

  Systematische Fragetechnik:
  Zirkuläre Fragen, Dritte Person, Fragen, Paradoxe Fragen
  Assoziationen:
  Brainstorming, Galeriemethode, Metaplan, Mindmapping
  Systematische Ideensuche: 
  Morphologischer Kasten, Problemkreisanalysen, SCAMPER (Osborne)
  Visualisierung:
  Collagen, Schnappschüsse, Bildzuordnung, Bildhafte Vergleiche, Synetik, Bionik
  Perspektivenwechsel:
  Rollenspiele, 6-Hüte (DeBonno). Alter Ego, Pro- und Contra-Spiel
  Konfrontationstechnik:
  Kopfstandmethode, Reizwörter, Reizbilder
  Analogien:
  Planetenspiel, Markenparty, Chinesisches Portrait, Szenarien
  
  
• Beobachtungen

  - Shadowing und Beobachtung
  - Kreative Tagebücher
  - Experimentelle Designs
  - Kundenpfadanalyse
  - Prozessanalyse/ Blueprinting
  - Wettbewerbsanalyse
  
  
  

Quantitative Primärforschung

• Klassische /Online Befragung
• Telefoninterviews / CATI
• Face-to-Face Interviews /CAPI
• Mystery Shopping
  

Experimentelle Erlebnisforschung

• Experimentelle Erlebnistests

  Durch experimentelle Erlebnistests wird es möglich, den direkten Einfluss ausgewählter CTP Erlebnistreiber (z.B. das Mitarbeiterverhalten in einem Verkaufsgespräch) auf relevante Zielgrößen (z.B. die Kaufintention des Kunden) zu messen. Die Präsentation dieser Treiber mittels eines eigens produzierten Stimulus macht eine direkte Ursache-Wirkungs-Messung möglich und schaltet verzerrende Einflussgrößen wie z.B. andere Kunden oder die Umfeldgestaltung methodisch aus.
  Ein wesentlicher Mehrwert dieser Art von experimentellen Erlebnistests liegt in der Erfolgsprognose von Maßnahmen bereits vor Umsetzung. Die ServiceLust GmbH verfügt über eine weitreichende Erfahrung in der Konzeption und Durchführung von experimentellen Studien, die häufig in Verbindung mit explorativen Vorstudien zur Treiberidentifizierung verknüpft werden (z.B. Methode der kritischen Ereignisse, Tiefeninterviews, Fokusgruppen etc.).
  Von ServiceLust eingesetzte innovative Experimentalstimuli in Form von z.B. Fotostories, Kurzfilmen oder Hörspielen schaffen einen neue Qualität experimenteller Erlebnisforschung und gewährleisten höchste interne Validität bei gleichzeitiger Realitätsnähe der Untersuchung.
  
  
• Szenario Entwicklung

  Grundlage für die experimentellen Stimuli im CTP-Bereich stellen in den meisten Fällen Szenarien dar, das heißt Beschreibungen von erfolgskritischen CTP-Erlebnissen, die es aus Kundensicht zu optimieren gilt (z.B. Beratungsgespräch in einer Filiale).
  Grundlagen dieser Szenarien sind textliche und bildliche Bausteine zur Repräsentation einzelner Treiber und ihrer Ausprägungen (z.B. hohe vs. Geringe Motivation des Mitarbeiters), die sich in unterschiedlichen Kombinationen zu alternativen Szenarien formieren.
  Die im Stil von Drehbüchern formulierten Szenarien dienen als strikte Grundlage für die Stimuli Produktion; die Servicelust GmbH verfügt über breite und tiefe Erfahrungen in der Szenario-Entwicklung.
  
  
• Stimuli Produktion

  CTP-Stimuli werden auf Basis der entwickelten Szenarios produziert. Sie können – je nach Fragestelllung und auch in Kombination – in schriftlicher Form (Geschichten), in bildlicher Form (Fotostories), in akustischer Form (Hörspiele z.B. zur Optimierung von Call Center Situationen) oder auch in audio-visueller Form (Kurzfilme, z.B. zur Optimierung eines Filialbesuchs) hergestellt werden.
  Die ServiceLust GmbH verfügt über ein Netzwerk an Partnern für die technische Produktion der Experimentalstimuli (siehe z.B. www.skyline-tonfabrik.de).
  
  
• Befragung

  Die Befragung in der experimentellen Erlebnisforschung dient der Analyse der Veränderung ausgewählter Zielgrößen wie z.B. Kundenzufriedenheit, Kaufintention oder Markenwahrnehmung auf Basis der präsentierten Stimuli.
  Im Fall von audio-visuellen Stimuli (d.h. Kurzfilmen zur Darstellung von z.B. einer Beratung in einer Filiale) erfolgt deren Präsentation mit anschließender Befragung per Fragebogen vorzugsweise online oder sie wird wahlweise in einem Teststudio durchgeführt.
  Im Fall von akustischem Stimuli (d.h. Audiotapes zur Darstellung von z.B. einem Verkaufsgespräch am Telefon) erfolgt deren Präsentation vorzugsweise telefonisch oder sie wird in einem Teststudio durchgeführt.