Veröffentlichungen

Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen

Blankenberg, N.; Bartsch, S.; Fichtel, S.; Meyer, A. (erscheint 10/2011): Die menschliche Kraft der Marke: Bedeutung und Management der interaktionsorientierten Markenführung, in: Handbuch Erlebniskommunikation: Erfolgsfaktoren für die Marketingpraxis, hrsg. v. Hans H. Bauer, Daniel Heinrich und Michael Samak, Springer Berlin Heidelberg

Blankenberg, N.; Postler, A. (2011): "Von Kundenkontakt- zu Markenerlebnispunkten: Die Marke im täglichen Kundenkontakt erlebbar machen", in: planung & analyse, Zeitschrift für Marktforschung und Marketing, 4/2011, S. 24-27. » Download

Blankenberg, N; Fichtel, S. (2010): Drehbuch für den Kundenkontakt, in: Harvard Business Manager, 2/2010, S.42-44

Fichtel, S.; Blankenberg, N.; Ammler, S. (2010): "Impact of Front-line Employee Performance on Brand Perception", in: Serviceorientierung in Unternehmen, Forum Dienstleistungsmanagement, hrsg. v. M. Bruhn, B. Stauss, Wiesbaden 2010

Bartsch, S.; Specht, N. (2009): Die Critical Incident Technique (CIT), in: Theorien und Methoden der Betriebswirtschaft. Ein Forschungshandbuch, hrsg. v. A. Meyer, M. Schwaiger, München 2009.

Specht, N.; Fichtel, S.; Meyer, A. (2008): Markenführung im Zeitalter der „Service Dominant Logic“: People Branding als neue Herausforderung für das Markenmanagement, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmarken: Forum Dienstleistungsmanagement 2008, Wiesbaden, S. 255-273.

Specht, Nina (2008): Erfolgsfaktor Service: Warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden begeistern, FGM Verlag, München 2008.

Fichtel, S.; Specht, N. (2008): „What is beautiful is good“: Zum Einfluss der Mitarbeiterattraktivität auf die pre-encounter Erwartungsbildung von Dienstleistungskunden, in: Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing, hrsg. v. M. Benkenstein, Wiesbaden, S. 99-116.

Fichtel, S. (2007): „What is beautiful is good“: wie Unternehmen von attraktiven Mitarbeitern profitieren, in: LMU – Munich School of Management Magazine, 2006/07, S. 25-27.

Fichtel, S.; Meyer, A.; Specht, N. (2007): Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence-Treiber im Service Encounter, in: Gouthier, M.H.J.; Coenen, C.; Schulze, H.; Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber – Strategien, Management, Innovationen, Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Bernd Stauss, Wiesbaden, S. 329-345.

Specht, N.; Fichtel, S.; Meyer, A. (2007): Perception and Attribution of Employees’ Effort and Abilities: The Impact on Customer Encounter Satisfaction, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 18, No 5, S. 534-554 (Best Paper Award des 9th International Research Seminar in Service Management, La Londe les Maures, Frankreich, 2006).

Fichtel, S. (2006): „What is Beautiful is Good”: Impact of Attractiveness on Customer Service Encounter Evaluation, Dissertation, München (bisher unveröffentlichte Dissertation, voraussichtliche Veröffentlichung 2008).

Specht, N.; Fichtel, S. (2006): Anstrengung Fähigkeiten des Kundenkontaktmitarbeiters im Service Encounter als zentrale Determinanten der Kundenzufriedenheit: Eine empirische Analyse aus Kundensicht, in: Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis, hrsg. v. M. Kleinaltenkamp, Wiesbaden, S. 121-152.

Marketing und Dienstleistungsmanagement

Meyer, A.; Fichtel, S.; Specht, N. (2007): Marketing und Werte: Stabiles Kundenwertmanagement, in: Datev Magazin, 14. Jg., Juni, S. 8-10.

Meyer, A.; Fichtel, S. (2006): „Good Business“: ein neues altes Selbstverständnis für die Wirtschaft, in: Solidarische Gesellschaft, Christliche Sozialethik als Auftrag zur Weltgestaltung im Konkreten, hrsg. v. K. Hilpert und T. Bohrmann, Regensburg, S. 211-222.

Meyer, A.; Fichtel, S. (2003): Trends und Zukunft der Dienstleistungsforschung, in: Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing – Vom Marketing zum Management, hrsg. v. S. Fließ, Wiesbaden, S. 203-220.

Mikrogeografische Marktsegmentierung

Kunz, W.; Specht, N.; Meyer, A. (2004): Die Marktforschung und ihre Netzwerke, in: Institut für Länderkunde (Hrsg.): Nationalatlas Bundesrepublik Deutschland, Band 8, Leipzig 2004, S. 136-138.

Entertainment- und Erlebnismarketing

Specht, N. (2002): That’s Entertainment: Zur Definition und Konzeption des Entertainment im Marketing, FGM -Verlag, Arbeitspapier Band 117, München.