Die Relevanz des Themas Kundenkontaktpunkte ist heute unumstritten. Und auch die Relevanz von Marken ist natürlich bekannt. Die Verknüpfung der beiden Themen zeigt aber eine neue Erkenntnis im Rahmen des Markenmanagements: Markenbilder lassen sich nicht mehr – wie früher geschehen - vor allem über klassische Werbung in die Köpfen der Kunden "pushen", sondern bilden sich in jedem der vielzähligen Kontakte des Kunden mit dem Unternehmen. Der folgende Beitrag zeigt am Beispiel der Energie Baden-Württemberg auf, wie sich Kundenkontaktpunkte zu Markenerlebnispunkten entwickeln lassen und dem Kunden damit die Bildung eines ganzheitlichen und durchgängigen Markenerlebnisses ermöglicht wird.
In der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift Planung & Analyse schildern Ihnen Frau Dr. Blankenberg und Annika Postler, wie sich die Marke EnBW an den einzelnen Kontaktpunkten des Kunden mit dem Unternehmen erlebbar machen lässt. "Von Kundenkontakt- zu Markenerlebnispunkten - Die Marke im täglichen Kundenkontakt erlebbar machen".
Um eine klare Markenpositionierung und -differenzierung zu erzielen, müssen Unternehmen über eine konsequente Interaktionsorientierung einzigartige Markenerlebnisse schaffen. Die interaktionsorientierte Ausrichtung der Markenführung fokussiert die menschlichen Facetten der Marke und umfasst damit das markenstärkende Auftreten von Mitarbeitern und Kunden. Ziel der interaktionsorientierten Markenführung ist es, den Wert der Marke über die Schaffung von positiven Markenerlebnissen und die Kommunikation darüber zu steigern. Die erfolgreiche Umsetzung einer interaktionsorientierten Markenführung erfordert eine abteilungsübergreifende Ausrichtung der nach innen und außen gerichteten Markenaktivitäten zur Verankerung eines positiven Markenbildes im Kopf aller Mitarbeiter mit dem Ziel, dieses Bild auf den Kunden zu übertragen und auch diesen zu einem aktiven Markenbotschafter zu machen.
Im Oktober erscheint der Beitrag "Die menschliche Kraft der Marke: Bedeutung und Management der interaktionsorientierten Markenführung" von Dr. Nina Blankenberg et al. im Handbuch Erlebniskommunikation: Erfolgsfaktoren für die Marketingpraxis von Hans H. Bauer, Daniel Heinrich und Michael Samak
Lesen Sie in der Februar-Ausgabe 2010 des Harvard Business Manager (HBM) einen Artikel zur filmbasierten Analyse und Optimierung des persönlichen Kundenkontaktes in Verkauf und Vertrieb! Am Case Audi wird dort unter dem Titel "Drehbuch für den Kundenkontakt" Anwendung und Nutzen der innovativen und einzigartigen Vorgehensweise geschildert.
Auszüge aus dem Artikel finden Sie kostenlos auf www.harvardbusinessmanager.de unter dem Stichwort „Drehbuch für den Kundenkontakt“, den gesamten Artikel können Sie auf der Webseite des HBM als PDF erwerben.
Die Grundlagenstudie „Erfolgsfaktor Service: Warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden begeistern“ von Dr. Nina Specht (jetzt Blankenberg) ist bei Amazon erhältlich.
